CMC’den 7 gün 24 saat sosyal medya hizmeti

Web 2.0 ile birlikte, bloglar, forumlar, sosyal paylaşım platformları hızlıca hayatımıza girdi. Dijital pazarın Türkiye’de çok hızlı gelişmesi, özellikle ‘Y Kuşağı’nın müşteri davranış alışkanlıklarının daha farklı olması sosyal mecraların hayatımızdaki önemini arttırıyor. CMC Genel Müdürü Metin Tarakçı, markaların sosyal mecralarda müşteri ile doğru ve samimi bir iletişime geçmesinin, konvansiyonel iletişim kanalları ile birlikte ortak pazarlama stratejilerini geliştirmesinin, itibar yönetimi, şikayet, öneri ve istekleri bu platformlardan da karşılayabilmesinin son derece önemli olduğunu vurgulayarak, CMC’den sosyal medya hizmeti alan markalara 7 gün 24 saat hizmet sunduklarını belirtti.

İnternet kullanımının yaygınlaşması ve bireylerin sosyal mecralardaki etkinliklerinin artmasıyla şirketler pazarlama stratejilerini ve müşteri hizmetleri politikalarını bu yönde de geliştirmeye başladı. Türkiye’nin en büyük dış kaynak çağrı merkezlerinden biri olan CMC, Tele-Satış, Müşteri Hizmetleri, Tahsilat Yönetim Hizmetleri, Teknik Destek Hizmetleri’nin yanı sıra markalara Sosyal Medya Hizmetleri de sunarak bu alandaki ihtiyaçları karşılamayı hedefliyor.

CMC Genel Müdürü Metin Tarakçı, Türkiye’de 35 milyon internet kullanıcısı bulunduğunu, Türkiye’den 32 milyon kişinin Facebook’a üye olduğunu ve bu sayının Türkiye nüfusunun %43’ü anlamına geldiğini belirtti: “Sosyal medya birçok kanaldan beslenen bir platform, sadece Facebook ve Twitter olarak görmemek gerekiyor. Sosyal medyayı diğer pazarlama bileşenleri ile bütünleşik kullanabilen markalar başarı gösteriyor. İnteraktif pazarlamanın öneminin artması ile birlikte, pazarlama artık markaların vaatleri ile ilgili değil, markanın davranışları ile ilgili hale geldi. Markaların müşteri ile iletişiminde sosyal medya son derece önemli.”

CMC Genel Müdürü Metin Tarakçı, Türkiye’nin, Facebook kullanımı sıralamasında dünyada 6. ülke olduğunu vurgulayarak, genç neslin artık tüm ihtiyaçlarını sosyal mecralar üzerinden karşılamaya başladığını söyledi. Bu ihtiyaçtan yola çıkarak geliştirdikleri Sosyal Medya Hizmetleri ürününün de markalar tarafından büyük ilgi gördüğünü belirtti: “Artık kişiler bir marka ve ürün hakkındaki görüşlerini müşteri hizmetleri hattını arayıp paylaşmak yerine, çeşitli sosyal paylaşım sitelerinden görüşlerini iletebiliyorlar. Biz de CMC olarak sunmaya başladığımız Sosyal Medya Hizmetleri ile artık markaları sosyal mecrada izliyor, müşterileri ile temassız bırakmıyor, özel CRM çözümleri sunuyoruz.”

CMC, sosyal medya konusunda uzman ekibiyle markalara 7 gün 24 saat bütünleşik hizmetler sunuyor. Çağrı merkezi sektöründe 10 yılın üzerinde deneyimi bulunan CMC, Sosyal Medya Hizmetleri ile de büyük başarılara imza atmayı hedefliyor.

CMC’nin Sosyal Medya Hizmetleri, Sosyal Medya Kılavuzu Oluşturma, Sosyal Medya İzleme, Sosyal Medya Hesap Yönetimi ve Rakip Analiz Hizmeti olmak üzere 4 başlıkta toplanıyor.

Sosyal Medya Kılavuzu Oluşturma hizmetinde ilk önce markalar sosyal mecralarda analiz ediliyor. Bu analiz sırasında kurumsal müşteriyle birlikte sosyal medya stratejileri belirleniyor. Konvansiyonel iletişim kanalları ve dijital pazarlama kanalları ile ortak hedefler belirleniyor.   Doğru ve samimi bir iletişim kurmak için izlenecek yollar planlanıyor. Müşterilerin davranış ve demografik profiline uygun olarak itibar yönetimi yapılandırılıyor. Oluşturulan bu kılavuz sayesinde, sosyal medya pazarlama stratejileri, sosyal mecralar üzerinde oluşabilecek şikayet yönetim prosedürleri ve olağanüstü durumlarda yapılacak aksiyonlar belirlenmiş oluyor.

Sosyal Medya İzleme Hizmeti kapsamında ise markalar 350.000’i aşkın sosyal mecrada izleniyor. Sadece Facebook, Twitter, YouTube gibi platformlarda değil bloglarda, haber sitelerinde, sözlüklerde markalar hakkında neler konuşulduğu tespit ediliyor. Marka hakkında çıkan her post, tweet, haber, yazı vb. içeriği Sosyal Medya Müşteri Temsilcileri 7 gün 24 saat tek tek okuyor. Gelen iletiler olumlu-olumsuz, nötr gibi ayrımlarla tasnif ediliyor. Bu sayede markanın müşteri tarafından algısını ölçümleme yapma şansı oluşuyor. ‘Word of Mouth’a anında müdahale edebiliyor. Müşterilerin marka hakkındaki görüşlerinin yanı sıra, bir lansman yapıldığında kaç kişi tarafından izlendiği vb. bilgiler takip edilebiliyor. Cinsiyet, yaş, demografik özellikler ile birlikte müşteriler hakkında detaylı analiz yapılıyor. İzleme hizmetinde marka sadece kendi itibarını değil, hedef kitleyi tanıma konusunda da bilgi ediniyor. Network analizi, itibar analizi, karşılaştırma ve davranış analizleri ile birçok veri temin ediliyor, CMC tarafından geliştirilen özel raporlama tool’u ile müşteri ihtiyacı doğrultusunda anlık, haftalık veya aylık analiz raporları sunuluyor.

Sosyal Medya Hesap Yönetim Hizmeti’nde ise markaların resmi Facabook ve Twitter hesaplarının yönetimi yapılıyor. Amaç Facebook’ta hayran sayfası açmak veya Twitter hesabını aktive etmek değil, sosyal medyada markanın duruşunu belirlemek ve itibar yönetimini markanın hedefleri doğrultusunda sunabilmek. Hesapların oluşturulması, içerik girişlerinin yapılması,  sekmelerin geliştirilmesi, özel aplikasyonların, oyunların hazırlanması gibi hizmetler sunuluyor. Kısaca özetlersek markanın daha ‘sosyal’ olması sağlanıyor. Hesap Yönetim Hizmetleri kapsamında 7 gün 24 saat Moderasyon Hizmeti sunuluyor. Müşteri hizmetleri ve şikayet yönetim prosedürleri çerçevesinde sosyal medya üzerinde CRM hizmetleri sunuluyor. Mutlu müşteriyle paylaşım sağlamak, mutsuz müşteriyi geri kazanmak üzere oluşturulan stratejilerle müşteri hizmetlerinde yeni bir kanal oluşturuluyor. 10 yılı aşkın süredir, 70’in üzerinde markanın müşterilerini dinleyen ve çözüm üreten bir firma olarak, CMC bu hizmeti sosyal medya üzerinden de sunuyor.
Rakip Analiz Hizmeti’nde ise markaların rakipleri hakkında sosyal mecralarda neler konuşulduğu analiz ediliyor. Benchmark çalışmaları ile rakipler hakkında hizmetler sunuluyor.